À la tête des magasins Poils & Plumes de Dinant, Rochefort et Ciney, Sébastien Riou revendique une gestion carrée et une organisation sans faille. Un credo qui l’a mené vers un réseau florissant de magasins d'alimentation et d'accessoires pour les animaux domestiques.
À première vue, rien ne destinait Sébastien Riou à diriger plusieurs magasins spécialisés dans les produits pour animaux. Fils d’un employé à la Régie des Routes et d’une maman aide-ménagère, il grandit dans un cadre simple et travailleur. Après des études secondaires en architecture, il décide finalement de se réorienter, la transition vers le dessin assisté par ordinateur ne correspondant pas à sa manière de travailler.
Il enchaîne alors plusieurs expériences professionnelles, d’abord sur les chantiers routiers,
« marteau-piqueur à la main par tous les temps », puis chez Colruyt, où il découvre la vente. Il y gravit rapidement les échelons, passant de vendeur à responsable d’horaires. « J’avais un caractère assez vif, je réagissais parfois trop vite. Mais Colruyt m’a énormément appris. C’était une formation extraordinaire. »
Après cinq années riches en apprentissages, il choisit de tourner la page, désireux de trouver de nouvelles perspectives. Plusieurs petits boulots suivent, jusqu’à ce qu’il croise le secteur qui marquera sa carrière.
Le déclic chez Coin vert
En 2006, Sébastien Riou est recruté par la jardinerie Coin vert (devenu par la suite Oh Green!) pour redynamiser son rayon animalerie. Sans expérience dans ce domaine, il se voit pourtant offrir une véritable chance grâce à son parcours chez Colruyt. « Le patron m’a dit : Sébastien, tu dois redynamiser l’animalerie, tu as carte blanche pour tout. Je sais ce que valent les formations Colruyt, alors vas-y. »
Cette confiance le pousse à se dépasser. « J’ai appris directement avec les fournisseurs. Six mois après, on avait déjà doublé la surface. » En quelques années, le rayon atteint 800 m². Au-delà des produits, il y acquiert surtout une compétence clé : la gestion. « C’est là que j’ai vu que j’étais capable de faire tourner un magasin, de développer une offre. Je connaissais les produits, les fournisseurs… J’avais acquis une vraie légitimité. »
Séduit par le modèle de Poils & Plumes, qui laisse aux franchisés une grande liberté d’achat, il ouvre son premier magasin à Dinant en 2012. Installé sur seulement 250 m², le commerce est rapidement à l’étroit : « Trois ans plus tard, on empilait les palettes partout. Mais ça tournait ! » Ce succès le conduit à investir dans un bâtiment à Rochefort en 2016, puis à lancer un troisième point de vente à Ciney en juillet 2021.
Organisation et rigueur comme lignes de conduite
Avec treize ans de recul, Sébastien Riou identifie clairement le facteur clé de sa réussite :
« Sans structure, rien ne va. Tout doit être organisé, cadré, du stock jusqu’aux retours fournisseurs. » Ce souci du détail va loin : « Même deux euros, je ne les laisse pas filer. Le moindre retour doit être enregistré. »
Ce perfectionnisme, il l’assume pleinement, même s’il a dû apprendre à déléguer. Aujourd’hui, il peut compter sur un bras droit solide et des collaborateurs fidèles, dont certains l’accompagnent depuis plus de dix ans.
Il raconte d’ailleurs une remarque révélatrice de son bras droit : « Il me dit souvent que je suis trop dans le détail. C’est vrai, je vois tout, le moindre écart. Mais c’est aussi ce qui a amené notre succès. J’ai appris à lâcher un peu de lest, à laisser mes équipes gérer, mais la structure reste la même. »
Avec le temps, son tempérament aussi a évolué : « J’étais plus tranchant au début. Aujourd’hui, je prends le temps, j’écoute davantage. » Une transformation qui lui permet de conjuguer exigence et gestion humaine.
La relation client au cœur du métier
Ce qui distingue, selon lui, le commerce animalier, c’est avant tout le conseil. « Un client qui entre doit avoir une réponse positive. S’il repart sans solution, c’est une perte. » Pour cela, il mise sur des stocks fournis et une offre adaptée à chaque région. « Dinant, Rochefort et Ciney sont trois magasins distincts. Bien sûr, 75 % de l’assortiment est commun, mais 20 % est spécifique à la clientèle locale. »
Le Covid a néanmoins changé le comportement des clients : « Avant, les gens étaient plus détendus. Depuis, on sent une frustration, parfois de l’agressivité. Heureusement, la majorité restent des passionnés d’animaux, et ce sont des clients agréables. »
Face à la concurrence d’Internet, Sébastien Riou croit plus que jamais à la valeur du contact humain. « Les clients préfèrent payer dix centimes de plus, mais avoir des conseils et une relation de confiance. C’est ce qui nous sauve par rapport à d’autres secteurs. »
Défendre les indépendants
Membre Aplsia depuis peu, il insiste sur l’importance d’un soutien collectif : « On travaille dur, on paie beaucoup. C’est essentiel d’avoir une structure qui nous défende et qui nous permette d’accéder à des formations. » Ces formations, explique-t-il, sont utiles autant pour ses collaborateurs que pour lui-même : « Il faut rester connecté, à la pointe, ne rien louper. » Treize ans après l’ouverture de son premier magasin, il garde intacte sa motivation : « Ce projet, c’est comme un quatrième enfant. J’y ai mis toute mon énergie. Aujourd’hui encore, je suis heureux d’ouvrir mon ordinateur le matin et de continuer à le faire grandir. »