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Formuler une critique constructive et entamer le changement : la méthode DESC

Catégorie

Actualité

Publication

15/03/2019

Formuler une critique constructive et entamer le changement : la méthode DESC

La méthode DESC a été proposée déjà en 1976 par Sharon A. et Gordon H. Bower dans leur livre « Asserting yourself ».
Elle est particulièrement utilisée et efficace pour résoudre un conflit, exprimer une critique constructive et même argumenter pour convaincre.

DESC est l’acronyme révélateur des étapes successives d’une critique qui débouchera sur une amélioration :
D = Décrire les faits
E = Exprimer nos Emotions
S = Spécifier des Solutions
C = Conséquences et Conclusion

1ère étape « Décrire les faits »

C’est présenter la situation avec des faits concrets et observables. La description doit rester simple, sans exagération. Et surtout elle doit être objective.
Le plus difficile, ici, est de faire la différence entre un jugement (subjectif) et un fait (objectif). C’est, en plus, le cap qu’il faudra garder tout au long de l’échange.
Voici un exemple :

Jugement : « Jacques est négligent » - Fait : « Jacques ne gère pas les documents de la consignation »

2ème étape : « Exprimer nos émotions en parlant en mode Je »

Il est souvent difficile de nommer nos émotions, notre ressenti car c’est encore bien loin de notre culture, et ce, d’autant plus au travail. Ici, au plus simple, nous nous référerons à 4 émotions fondamentales : la joie, la tristesse, la peur, et la colère. Pourtant, à force de pratiquer, leur expression pourrait même devenir naturelle. S’il suffit « juste » de les exprimer, on prendra garde à chaque fois que cette expression soit centrée sur le comportement et pas sur la personne : « Je suis en colère quand tu ne rends pas les documents de déconsignation, nous perdons chaque fois du temps à courir après toi pour continuer le travail et j’ai peur qu’un jour, il n’y ait une catastrophe ». Pourquoi s’exprimer en mode « je » ? Parce que le « tu » est accusateur et il y a de grandes chances que votre interlocuteur se sente agressé, ce qui n’est pas le meilleur moyen de mettre en place une démarche d’amélioration.

3ème étape : « Spécifier des solutions »

Les solutions ont tout intérêt à être concertées, voir même à être proposées par celui qui a failli : « Comment améliorer la situation ? »
ou encore « Concrètement, que pourrions-nous faire pour que tu rendes les documents de déconsignation et que l’on puisse alors relancer les installations? ». Le « nous » permet de relâcher un peu la pression : on n’est pas seul, et c’est en équipe que l’on va solutionner la difficulté.

4ème étape :« Conséquences et conclusion »

Donner les conséquences négatives et les inconvénients si le problème persiste et surtout conclure en donnant les conséquences positives si chacun respecte les engagements pris dans la partie « solutions » : « Un jour, l’équipe se dira que tu as sans doute encore oublié de signer et rendre le document, ils réenclencheront et quelqu’un se fera allumer, je compte vraiment sur toi pour être plus rigoureux dans ton administration».

PSSSTTTT : cette démarche n’a rien de magique. Ce n’est que si elle est utilisée avec sincérité qu’elle est efficace dans la durée.