L'introduction des caisses en libre-service se traduit par des manques à gagner en hausse chez les commerçants. En moyenne, cette hausse atteint 22 % dès la première année, selon une étude internationale.
Les caisses en libre-service peuvent générer des coûts supplémentaires pour les commerçants. Une nouvelle étude révèle qu'elles occasionnent en moyenne 22 % de démarque inconnue supplémentaire au cours de la première année. Ce chiffre est inférieur à celui de 2018 : à l'époque, les caisses en libre-service étaient moins répandues et les commerçants moins préparés aux problèmes potentiels. La situation a évolué depuis lors. Plus de la moitié de l'ensemble des transactions en supermarché s'effectuent désormais via les caisses en libre-service — soit 54 %, selon l'étude d'ECR Retail Loss. Les retailers ne mesurent pourtant pas encore suffisamment ce que le libre-service leur coûte ni ce qu'il leur rapporte, jugent les auteurs. L'étude, menée par le professeur Matt Hopkins de l'Université de Leicester, s'appuie sur l'analyse des données de 39 retailers dans 11 pays, représentant un chiffre d'affaires cumulé d'un billion (mille milliards) d'euros. Elle porte principalement sur les supermarchés aux États-Unis (13 retailers) et au Royaume-Uni (12 retailers).
L'erreur humaine, première source de démarque inconnue
La majeure partie de la démarque inconnue est imputable à des erreurs ordinaires commises par des clients ordinaires. Ce constat, qui peut sembler préoccupant, signifie également que les retailers sont en mesure de développer des solutions concrètes. Les données le confirment : sur 10 000 transactions, 1 000 nécessitent l'intervention d'un membre du personnel, 100 font l'objet d'un incident lié au paiement par carte et 90 clients abandonnent leur passage en caisse. Il est difficile de déterminer si ces situations relèvent d'une intention délibérée ou d'une erreur de bonne foi, soulignent les chercheurs. Les méthodes employées par les retailers pour détecter les « intentions malveillantes » s'avèrent peu fiables.
Des mesures correctives qui peuvent produire l'effet inverse
Plutôt que de se concentrer sur cet aspect, les retailers ont davantage intérêt, selon le responsable de l'étude Hopkins, à améliorer l'ergonomie et la fiabilité de leurs caisses self-checkout. Les mesures telles que les contrôles et les vérifications d'âge réduisent certes la démarque inconnue, mais augmentent simultanément le risque d'agressivité et de violence à l'égard du personnel, et sont perçues par beaucoup comme défavorables à l'expérience client. Le secteur a besoin, selon les chercheurs, d'études plus rigoureuses sur ces effets non intentionnels, ainsi que d'un partage transparent des résultats obtenus.
Un retour sur investissement du self-checkout encore mal établi
Le retour sur investissement du self-checkout reste par ailleurs difficile à quantifier. Les économies réalisées en capital et en main-d'œuvre doivent être mises en balance avec les problèmes de réapprovisionnement et de disponibilité produits, ainsi qu'avec une présence réduite en point de vente. Les retailers souhaitant optimiser le self-checkout doivent en outre tenir compte du contexte propre à chacun de leurs points de vente. Ils doivent également mieux cerner les facteurs qui, pour des magasins spécifiques, influencent la démarque inconnue liée au self-checkout. Des corrélations nettes apparaissent en effet entre la localisation du magasin (forte densité de population), la démographie (clientèle relativement jeune à fort pouvoir d'achat), les statistiques de criminalité et le niveau de démarque inconnue. Ces liens peuvent déterminer la pertinence d'un déploiement des caisses self-checkout dans un supermarché donné. Les caisses self-checkout peuvent se révéler rentables pour les commerçants, à condition d'être déployées de manière judicieuse.
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