Le projet avait été annoncé il y a deux ans, il vient d’être officiellement inauguré à Forest en présence du vice-premier ministre fédéral, David Clarinval. Delhaize, qui revendique le leadership sur le volet delivery et la 2e place sur le click & collect, traite aujourd’hui 25.000 commandes à partir de l’entrepôt de Puurs et entend doubler ce volume grâce au nouvel outil de Forest.
Delhaize occupe une bonne position sur le terrain de l’e-commerce alimentaire belge. Sur le volet livraison à domicile, l’enseigne est leader du marché, et elle entend le rester avec ce nouvel investissement, face à la concurrence qui s’aiguise, en particulier Colruyt, qui a lui-même ouvert voici trois ans à Londerzeel un nouvel entrepôt spécifiquement dédié à Collect&Go. Sur le volet click & collect, autrement dit celui de l’enlèvement des commandes du webshop en point de vente, les positions sont inversées : c’est cette fois Colruyt qui précède Delhaize, mais l’enseigne au lion n’entend pas se contenter de ce premier accessit. Tout comme pour le ‘delivery’, elle vise le statut de leader pour le volet ‘collect’, et ce n’est sans doute pas par hasard que Jennifer Nemry, VP e-commerce & Data chez Delhaize, insistait sur la récente décision d’offrir, depuis début avril, la gratuité des frais de traitement sur toutes les commandes collect.
Delhaize pratique la livraison à domicile depuis 1989 et la naissance du service Caddyhome, renforcé en 2001 par le webshop wineworld.com. Caddyhome est devenu delhaizedirect.be en 2009 puis tout simplement delhaize.be en 2016. Aux temps pionniers de Caddyhome, l’entrepôt de préparation des commandes était situé dans les environs immédiats du bâtiment inauguré aujourd’hui, et qui vendra renforcer la capacité de traitement de l’entrepôt spécialisé de Puurs, et celle que peuvent ajouter les centres de distribution régionaux de Gand et Liège.
Un canal complémentaire
Pourquoi investir dans un tel outil aujourd’hui ? D’abord, parce que c’était nécessaire pour progresser. Jennifer Nemry explique que le chiffre de 25.000 commandes hebdomadaires représente une vraie limite : “Nous sommes aujourd’hui parfois obligés de refuser des commandes, faute de la capacité de les traiter dans les délais.” Mais plus largement, il y a la perspective stratégique, qui vise à bien positionner l’enseigne Delhaize sur le terrain de l’offre omnicanale : “Ce projet va permettre d’encore renforcer la complémentarité des magasins physiques et des services e-commerce de l’enseigne. En effet, 80% des clients effectuant leurs courses en ligne passent également la porte d’un magasin physique,” déclare-t-on chez Delhaize.-
Le CEO Xavier Delhaize met en avant un facteur générationnel et style de vie : “Les clients combinent leurs achats en ligne avec l'expérience en magasin. Cette approche hybride nous permet d'attirer de nouveaux clients, en particulier les jeunes générations et les familles avec enfants, et de renforcer leur fidélité envers Delhaize qu’il s’agisse des magasins ou de l’e-commerce. »
Les affiliés qui exploitent les points de vente sont-ils du même avis ? Certains sont souvent méfiants envers un canal de vente qu’ils appréhendent parfois davantage comme un concurrent que comme un allié. Mais on nous explique que le projet a été prioritairement présenté aux affiliés au mois d’avril, en accueillant toutes leurs questions, permettant de faire partager l’intérêt qu’il y a pour leur propre activité d’avoir une offre omnicanale forte autour de l’enseigne.
400 emplois à terme
Le nouvel entrepôt e-commerce représente un investissement de 53 millions d’euros, il a été bâti à neuf sur le site de l’ancienne usine Lipton au boulevard Industriel, dans un projet immobilier géré par Montea. A terme, il devrait permettre la création de 400 emplois, ce dont se félicitaient le Vice-premier miinistre David Clarinval, mais aussi le bourgmestre de Forest Charles Spapens, pour qui ce type de développement, à un jet de caillou de l’usine Audi ayant cessé ses activités, est l’exemple même de ce qui est souhaitable.
Le bâtiment a été conçu pour correspondre aux normes les plus favorables sur le plan durable, explique Nicolas De Coninck, Directeur e-commerce operations chez Delhaize. Une partie des matériaux du site Lipton ont été récupérés après sa démolition, recyclés et réutilisés. Le bâtiment n’utilise aucune énergie fossile, grâce à des pompes à chaleur, à un toit végétalisé couvert de panneaux solaires, et à l’utilisation de la chaleur résiduelle des groupes de refroidissement pour chauffer le bâtiment.
Gondola